差评、未收到、退货、延迟（新手必学 SOP）
🎯 本章目标：让你从第一单开始就建立「可复制的客服流程」，降低：
- 差评率
- 未收到纠纷（INR）
- 退货纠纷
- 延迟导致的取消/投诉
✅ 记住一句话：
客服不是“嘴甜”，而是“节奏 + 证据 + 选项”。
0）新手客服的三大原则（先记住）
原则 1：所有沟通都在 eBay Messages 内完成
- ❌ 不引导站外（WeChat/Email/WhatsApp）
- ✅ eBay 内沟通 = 证据链完整
原则 2：先安抚情绪，再给选项
- 不要辩解太多
- 先承认感受：
I understand / I’m sorry - 再给选择：
Option A / B / C
原则 3：每一次发货都要留下证据
- 打包照片（1 张足够）
- 面单/追踪号截图
- 采购凭证（必要时）
1）客服节奏：出单后的“黄金 3 次沟通”
新手只要把下面 3 次沟通做扎实，纠纷会明显降低。
① 收到订单问候（下单后 0–12 小时内）
目的：建立信任、降低取消率、减少催问
模板｜Order Confirmation（通用版）
② 发货通知（发货当日立即发）
目的：减少“你发了吗？”、引导看追踪、预埋好评期待
模板｜Shipping Notification
Hello [Buyer Name],
Your order has been carefully packed and shipped! Please check the tracking information for updates on your delivery.
We hope you enjoy your item! If you are satisfied with your purchase, we would be grateful for a positive review—it helps our small business immensely.
Thank you again for choosing us!
Best regards,
[Store Name]
✅ 建议附 1 张：打包完成照片（不含个人隐私信息）
③ 邀评（签收后 2–5 天）
目的：提高好评率，同时给“有问题的人”一个出口，避免直接差评
模板｜Review Request
2）复购客户（高价值客户）专用话术
复购客户 = 你店铺最稳定的利润来源一定要“被看见”。
模板｜Returning Customer
3）评论回复（公开评价 Reply）模板
目标：展示你的专业、礼貌、可持续服务态度（给未来买家看）
模板｜Positive Feedback Reply
Thank you so much for your wonderful feedback! 🌟
We’re truly honored by your kind words and delighted to know that your item arrived quickly and in perfect condition. It means a lot to us that you noticed the care we put into packaging and service.
We look forward to serving you again anytime, and we’ll continue to do our best to provide the same level of quality and attention.
4）纠纷预防与应对（核心）
下面是新手最常见的 4 类问题：延迟、未收到、退货、差评
我给你一套“先预防、再应对”的标准流程。
A）延迟（Delay）预防与应对
A-1 延迟的 3 个常见原因
- 采购缺货 / 到货延迟（0 库存模式常见）
- 物流高峰（节假日/天气/海关）
- 追踪更新慢（尤其经济渠道）
A-2 预防动作（你能控制的）
- Handling Time 设定要保守（能覆盖采购+发货）
- 采购后立刻确认预计到货时间
- 发货后第一时间上传 tracking
- 确实没货的话提前沟通
A-3 延迟沟通模板（提前告知，降低差评）
场景：采购到货大幅延迟 / 建议客户先取消订单
✅ 核心：给选项
- 等待（新日期）
- 取消退款（买家决定）
这样纠纷率会明显下降。
B）未收到（INR：Item Not Received）预防与应对
B-1 预防动作（最有效）
- 必须使用可追踪物流（SpeedPAK / 日本邮政带 tracking）
- 发货当天上传 tracking
- 签收后 2–5 天邀请评价（给沟通出口）
B-2 买家说“没收到”的第一条回复（先引导查 tracking）
Hello [Buyer Name],
Thank you for reaching out. I’m sorry to hear this.
According to the tracking information, your package is currently showing: [Tracking Status].
Could you please kindly check with your local post office or household members as well?
If there is still no update within [48 hours / 3 days], please let us know and we will assist you immediately.
Best regards,
[Store Name]
B-3 如果 tracking 显示“Delivered”
关键点：不要直接说“你收到了”，要给台阶
B-4 如果实在有纠纷，分情况讨论
金额少，可以直接退款，避免进一步纠纷。
金额大，自己证据链全，可以申请eBay介入。但全程跟买家的沟通态度要积极，且留证。
C）退货（Return）预防与应对
C-1 预防动作（能减少退货的关键）
- Listing 描述要准确（型号/尺寸/版本）
- 图片清晰，关键细节拍到
- 发货前复核：SKU、型号、数量
C-2 买家要退货（先判断原因）
你要先确认属于哪一类：
- 买家不喜欢/不需要（一般可接受退）
- 买家说不符/有问题（重点：先道歉并要证据）
✅ 要点：
- 不争论
- 先要信息/照片
- 再进入流程
D）差评（Negative Feedback）预防与应对
D-1 差评的真实来源（新手最常见）
- 延迟没提前沟通
- 买家误解商品版本/尺寸
- 包装破损
- 没及时回复消息
D-2 预防动作（你只要做到这 3 个）
- 收到订单问候（减少不确定感）
- 发货通知 + tracking（减少催问）
- 签收后邀请评价（给沟通出口）
D-3 遇到差评怎么回复（公开回复模板）
公开回复是给“未来买家看的”，保持克制、专业。
Thank you for your feedback. We’re sorry to hear about your experience.
We always aim to provide accurate descriptions, careful packaging, and reliable shipping. If there is anything we can do to assist or resolve the issue, please contact us via eBay messages and we will respond promptly.
Thank you.
✅ 原则：不争吵、不甩锅、不写太长让未来买家看到：你是“可沟通、负责任”的卖家。
5）本章完成检查清单（Checklist）
☐ 我会做“黄金 3 次沟通”（下单问候 / 发货通知 / 签收邀评）
☐ 我有复购客户专用话术
☐ 我能应对延迟：先告知 + 给选项
☐ 我能应对未收到：引导 tracking + 给时间窗口
☐ 我能处理退货：先问原因 + 要照片 + 再走流程
☐ 我知道差评回复的原则：克制、专业、可沟通
👉 下一步建议（课程结构顺接）
下一章我建议写：
第七步｜店铺基础广告策略与成本计算
把“上架—出单—发货—客服”变成一个稳定循环。
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- 差评、未收到、退货、延迟（新手必学 SOP）
- 0）新手客服的三大原则（先记住）
- 原则 1：所有沟通都在 eBay Messages 内完成
- 原则 2：先安抚情绪，再给选项
- 原则 3：每一次发货都要留下证据
- 1）客服节奏：出单后的“黄金 3 次沟通”
- ① 收到订单问候（下单后 0–12 小时内）
- ② 发货通知（发货当日立即发）
- ③ 邀评（签收后 2–5 天）
- 2）复购客户（高价值客户）专用话术
- 3）评论回复（公开评价 Reply）模板
- 4）纠纷预防与应对（核心）
- A）延迟（Delay）预防与应对
- A-1 延迟的 3 个常见原因
- A-2 预防动作（你能控制的）
- A-3 延迟沟通模板（提前告知，降低差评）
- B）未收到（INR：Item Not Received）预防与应对
- B-1 预防动作（最有效）
- B-2 买家说“没收到”的第一条回复（先引导查 tracking）
- B-3 如果 tracking 显示“Delivered”
- B-4 如果实在有纠纷，分情况讨论
- C）退货（Return）预防与应对
- C-1 预防动作（能减少退货的关键）
- C-2 买家要退货（先判断原因）
- D）差评（Negative Feedback）预防与应对
- D-1 差评的真实来源（新手最常见）
- D-2 预防动作（你只要做到这 3 个）
- D-3 遇到差评怎么回复（公开回复模板）
- 5）本章完成检查清单（Checklist）
- 👉 下一步建议（课程结构顺接）